El número de emprendedores que deciden vender sus productos o servicios por vía electrónica ha ido aumentando sin precedentes. Sin embargo, una vez conocidas las ventajas de ejercer una actividad mediante una interfaz en línea y, de otra, comenzar a operar a través de una plataforma propia, lleva a tener que asesorarse sobre el régimen jurídico aplicable a la plataforma.

Contactar con clientes electrónicamente dificulta una comunicación fluida e instantánea, a la vez que impide que se conozca la calidad y cualidad de los productos o servicios, los derechos del cliente, la formalización del contrato, la forma de entrega, la reputación del vendedor… Por ello, como resultado y positivación del principio informador del ordenamiento jurídico y de garantía de los derechos básicos de los consumidores, consagrado en el artículo 51.1 y 51.2 de la Constitución española, el Real Decreto Legislativo 1/2007 por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (LGDCU) y la Ley 34/2002 sobre los Servicios de la Sociedad de la Información y del Comercio Electrónico (LSSI) recogen las obligaciones y el contenido de la información que debe ofrecer el prestador de servicios o vendedor tanto en la fase precontractual como contractual, independientemente de si el usuario final es profesional o consumidor, así como de la ubicación del prestador de servicios siempre que dirija su actividad a un consumidor sito en territorio español.

¿Qué información debe contener la promoción de un producto o servicio?

Lo que se publicita o promociona con respecto a un bien o un servicio, en función de la información que acompañe a la misma, puede adquirir la naturaleza de “invitación a comprar”, y en consecuencia una verdadera oferta contractual, por lo que el contenido de ésta pasará a formar parte del contenido material del contrato. Así, de acuerdo al art. 2.i) de la Directiva 2005/29 sobre prácticas comerciales desleales existirá una invitación a comprar “cuando se indiquen las características del producto y su precio de una manera adecuada al medio de la comunicación comercial utilizado, y permite así al consumidor realizar una compra”.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha precisado que la expresión “permite así al consumidor realizar una compra” no debe interpretarse como un requisito suplementario necesario para la calificación de invitación a comprar. Por lo tanto, cuando a través de Instagram, Facebook o del sitio web de un tercero se pretenda publicitar un producto mediante una imagen y un precio, será considerado como una invitación a comprar y, en consecuencia, se deberá desprender del auncio la siguiente información:

  • Las características principales del producto
  • La dirección geográfica e identidad del comerciante
  • El precio (incluidos los impuestos)
  • Los procedimientos de pago, entrega, funcionamiento y el sistema de tratamiento de las reclamaciones
  • En su caso, derecho de desistimiento

¿Qué información no puede faltar antes de que el consumidor se decida por comprar?

Identificación de los proveedores de servicios de comercio electrónico

Con el fin de fortalecer la confianza de los potenciales clientes, sean profesionales o consumidores, y de potenciar el desarrollo de los servicios de la sociedad de la información, el prestador de bienes o servicios debe facilitar la siguiente información de forma permanente, fácil, directa y gratuita y para lo cual se suele utilizar el instrumento del “Aviso Legal”:

    • Su nombre o denominación social, así como sus datos de contacto
    • Domicilio social
    • Datos de su inscripción en el Registro Mercantil
    • En caso de realizar una actividad o profesión regulada, los datos relativos a su autorización o los datos de identificación profesional
    • El CIF
    • Los códigos de conducta a los que, en su caso, esté adherido y su enlace

Información relativa a las condiciones contractuales y las consecuencias de dicha celebración

El proveedor de servicios o bienes debe facilitar de manera clara, comprensible e inequívoca, gratuita y permanente, antes de la celebración del contrato, y para lo cual se utiliza el instrumento de “Términos y Condiciones”:

    • Las características principales de los bienes o servicios, y en su caso, su funcionalidad
    • La identidad del empresario
    • Datos de contacto: dirección del establecimiento, número de teléfono, número de fax, e-mail…
    • Precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos o su forma de cálculo, así como los gastos de transporte o entrega.
    • Periodo de validez de la oferta comercial o propuesta de contratación.
    • Procedimientos y plazos de pago, entrega y ejecución
    • Idiomas en los que se pueda formalizar el contrato
    • En su caso, derecho de desistimiento, condiciones, plazo y procedimiento de su ejercicio
    • Condiciones y coste de la devolución
    • Información de la garantía legal
    • Obligaciones del consumidor derivadas del contrato
    • Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos

¿Qué información debe aportarse en la fase contractual?

Una vez el consumidor haya aceptado la celebración del contrato, esto es, haya contratado los bienes o servicios ofrecidos por el comerciante, éste tendrá la obligación de comunicarle, acto seguido, la confirmación de recepción de la aceptación. Este documento probatorio de la celebración del contrato deberá contener la información detallada en el apartado anterior.

¿Qué otros requisitos de información se van a requerir para los mercados en línea?

La Directiva 2019/2161 relativa a la mejora de la aplicación y la modernización de las normas de protección de los consumidores recoge nuevos requisitos de información específicos para los mercados en línea y que serán de aplicación a partir del 28 de mayo de 2022, en relación con: 

  • Condición de comerciante o no del prestador de servicios
  • Información sobre los parámetros que rigen la clasificación de ofertas de distintos comerciantes o consumidores: Este requisito tiene gran relevancia para plataformas que actúan como buscadores de productos y servicios e intermediarios entre las partes, como podría ser Amazon o Booking.
  • Información sobre la reseña de valoración de los usuarios: Se deberá dar información al consumidor de si se han aplicado procesos o procedimientos que garanticen que las reseñas publicas pertenecen a consumidores que realmente han adquirido o utilizado sus productos.

¿Qué consecuencias conlleva no cumplir con los requisitos de información?

En primer lugar, la omisión de los datos de identificación y contacto del comerciante, así como la omisión de la información preceptiva en la invitación a comprar, puede incurrir en práctica desleal por engañosa de acuerdo con la normativa sobre competencia desleal. En consecuencia, se podrán ejercitar frente al comerciante, según proceda, la acción declarativa de deslealtad, la acción de cesación o de prohibición, la acción de remoción de los efectos producidos, la acción de rectificación, la acción de resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados, y/o la acción de enriquecimiento injusto.

En segundo lugar, la omisión del deber de información en la fase precontractual, en especial, la falta de información de identificación y contacto del comerciante, podría dar lugar a la posibilidad de ponderar la influencia del incumplimiento de la infracción en la modulación del error y dolo como causa de anulación del contrato.

Por último, el incumplimiento de las obligaciones de información precontractual y contractual puede constituir una infracción administrativa pecuniaria que oscila, si se vulneran los requisitos de información de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información, entre los 30.000 a los 600.000 euros, o entre los 3.000 a los 600.000€,si se vulneran las obligaciones de información de acuerdo a la LGDCU.